“Unë jam asistenti juaj virtual. Mirë se vini!” Ky është mesazhi që gjithnjë e më shumë qytetarë në Ballkanin Perëndimor ndeshin kur hyjnë në faqet zyrtare të institucioneve të ndryshme. Në vend të një mirëseardhjeje tradicionale, vizitorët përballen me një dritare të automatizuar që premton udhëzim dhe përgjigje të shpejta, ndërsa administrata digjitale kërkon të rrisë efikasitetin përmes teknologjive të reja.
Përdorimi i inteligjencës artificiale në shërbimet online po rritet gradualisht. Asistenti virtual shfaqet si një element i integruar në portalet që qytetarët i vizitojnë për informacione, procedura apo orientim fillestar. Në praktikë, ai synon të thjeshtojë përvojën e përdoruesit, duke u dhënë udhëzime të shpejta atyre që kërkojnë dokumente, të dhëna apo rrugë të qarta veprimi. Kjo qasje po shihet si një mënyrë për të ulur ngarkesën në kanalet tradicionale dhe për t’u ofruar qytetarëve shpejtësi në marrjen e informacionit.
Inteligjenca artificiale në shërbime online po rritet, por pa kuadër të qartë
Megjithatë, ndërsa adoptimi teknologjik përshpejtohet, mungesa e rregullave të qarta mbetet një çështje kryesore. Instalimi i një asistenti virtual nuk shoqërohet gjithmonë me sqarime të plota mbi mënyrën se si përpunohen të dhënat, si menaxhohen përgjigjet dhe çfarë ndodh kur përdoruesi kërkon informacion që nuk mbulohet nga sistemi. Për pasojë, qytetarët marrin një përvojë të ngjashme me atë të një “ndihmësi” që flet, por pa garanci të qarta të kuptueshme në nivel praktik për të gjitha rastet.
Ballkani Perëndimor po e sheh inteligjencën artificiale si një mundësi për modernizim të shërbimeve publike. Por në terren, përdorimi po ecën më shpejt se kornizat rregullatore dhe udhëzimet standarde që do të përcaktonin përgjegjësi konkrete. Kjo krijon një situatë ku disa institucione testojnë ose përdorin asistente virtualë për navigim dhe informim, ndërsa kriteret se si duhet të funksionojnë këto sisteme, si duhet të informohen qytetarët dhe si duhet të trajtohen gabimet, nuk janë gjithmonë të përcaktuara në mënyrë të njëtrajtshme.
Mesazhi i mirëseardhjes (“Unë jam asistenti juaj virtual. Mirë se vini!”) e vendos menjëherë sistemin në qendër të përvojës së përdoruesit. Qytetari e percepton asistentin si portën hyrëse drejt informacionit. Por, sa më shpesh të zëvendësohet komunikimi i drejtpërdrejtë me një ndërfaqe automatike, aq më i rëndësishëm bëhet transparenca: çfarë informacioni ofron asistenti, çfarë nuk ofron, dhe si mund të kalojë përdoruesi tek një rrugë alternative në rast se përgjigjet nuk janë të mjaftueshme.
Në këtë kontekst, rritja e përdorimit të inteligjencës artificiale në faqet zyrtare sjell edhe pritshmëri më të larta nga qytetarët. Në vend që të orientohen manualisht përmes udhëzimeve të shkruara, ata presin që asistenti t’i udhëheqë shpejt dhe saktë. Pikërisht këtu shfaqet sfida: kur rregullat nuk janë të qarta, bëhet më e vështirë garantimi i të njëjtit nivel cilësie dhe i një trajtimi të qëndrueshëm për të gjithë përdoruesit, pavarësisht nga institucioni që kanë përpara në ekran.
Ndërkohë që teknologjia po integrohet në mënyrë gjithnjë e më të dukshme, mbetet detyrë që autoritetet të përcaktojnë rregullat dhe standardet që shoqërojnë përdorimin e këtyre asistentëve. Derisa këto udhëzime të jenë të qarta dhe të zbatohen gjerësisht, qytetarët ka të ngjarë të vazhdojnë të ndeshin një përvojë të ngjashme me atë të një “asistenti virtual” në hyrje, por pa një kuadër të mjaftueshëm që të sqarojë plotësisht kufijtë dhe përgjegjësitë e sistemit.
Botuar fillimisht në Albeu